Pourquoi la confiance ?

Dans le cadre de l’entreprise et des organisations en général, pour TMI la confiance est  « l’art d’abaisser les peurs, les inhibitions , la rugosité des relations humaines et d’augmenter le niveau d’engagement au service de la réussite collective ».

Il est clair que la confiance est au service de la réussite collective, sachant que cette dernière revêt des aspects différents selon l’organisation. D’autres auteurs ont donné leur définition :

Selon Niklas Luhmann, c’est le meilleur mécanisme humain de réduction de la complexité.  « L’homme transforme en permanence une information imparfaite en confiance ou méfiance ». « Sans la confiance nous serions fous de nous lever le matin dans ce monde incertain ».

Selon Simmel, c’est un mécanisme permettant aux hommes de « suspendre le doute » sans quoi on ne peut pas avancer…

Selon  Alain Peyrefitte  (« la société de confiance » / « du miracle en économie ») , le facteur tiers qui, au-delà du capital et du travail, a permis aux économies européennes des croissances inconnues précédemment, en créant un « ethos » qui permet à l’homme de déployer  ses talents, sa créativité et son aptitude à prendre des risques.

Selon Seabright, un don humain exceptionnel de coopération : « Nulle part dans la nature des individus étrangers d’une même espèce- génétiquement rivaux et incités par l’instinct et l’histoire à se combattre ne coopèrent sur des projets aussi complexes et exigent un aussi haut degré de confiance mutuelle que les êtres humains ».

Si nous n’avions pas un minimum de confiance, nous ne nous lèverions jamais le matin. Citons à nouveau la phrase de Luhmann : « Sans la confiance, nous serions fous de nous lever le matin dans ce monde incertain ». Son idée nous sert de guide : la confiance est la meilleure manière de réduire la complexité des sociétés. Maurice Allais, lui, nous dit « Que l’on considère la mise en place de la démocratie ou de l’économie de marché, la confiance est le facteur majeur du succès ». Alain Peyrefitte, qui a écrit l'ouvrage de référence intitulé « La société de confiance », où il cherche à comprendre pourquoi certaines sociétés se sont développées plus vite que d’autres, attribue leur succès à la présence d’un ethos de confiance ou une disposition d’esprit à cette confiance.

Si cet élément intangible est la clé de tout,  faut-il pour autant aller à son secours ; pourquoi n’irions-nous pas alors au secours de l’oxygène qui est la source de la vie humaine ? La réponse est oui, car cette confiance indispensable qui nous a rendu plus riches, mieux portants que nos aïeux semble ne plus aller de soi. La confiance qui est un élément vital du développement est donc menacée. De quelle confiance s’agit-il ?  D’une confiance qui supprimerait le doute et la méfiance que ce doute peut créer ? Surement pas, mais bien plutôt de la confiance qui permet de diminuer les peurs et de limiter les conséquences de ces peurs : une énergie humaine considérable perdue.


Construire la confiance

Certainement, la confiance ne se décrète pas. Mais, nous en sommes aujourd’hui convaincus, elle se construit pour peu qu’on s’en donne le mal. Depuis  dix ans, nous avons mené des travaux de réflexion que nous  avons consignés  dans nos publications. Nous pouvons en revanche tirer  de façon synthétique les leçons que nous avons apprises  au travers de la cinquantaine de projets que nous avons menés sur la confiance. Le premier constat est que chaque fois qu’une organisation a perdu tout ou partie des ingrédients clés de la confiance, les manifestations humaines de désengagement, de sentiment d’abandon, étaient là. Le deuxième constat est que la perte de la confiance tient sa source dans trois éléments principaux :

• Le défaut de parole crédible sur la direction suivie par l’organisation que l’on peut interpréter de deux manières : soit une grande difficulté pour les dirigeants à expliquer où l’on va dans un monde trop mouvant,  trop incertain, soit le fait que le niveau d’enseignement qui s’est considérablement accru ces vingt dernières années fait que chaque employé se sent à même de challenger sa hiérarchie.

• La complexité accrue des organisations et le recours trop fréquent aux systèmes et aux process pour la maîtriser : en faisant confiance aux process, les entreprises ont passé le message aux hommes qu’elles ne leur faisaient plus confiance

• La perte de la simplicité relationnelle et du support de travail et non à la fonction. Cette perte de la simplicité relationnelle est particulièrement ressentie au bas de l’échelle.